Под таким девизом в нынешнем году пройдет Всемирный день защиты прав потребителей. Этот день, проводимый под эгидой Организации Объединенных Наций, отмечается в Республике Беларусь 15 марта с 1998 года. Министерство антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь является государственным органом, проводящим государственную политику в сфере защиты прав потребителей.
О сути этого праздничного дня и целях, преследуемых его организаторами во благо людей, корреспонденту нашей газеты рассказала начальник отдела торговли и услуг Мозырского райисполкома Мария ЩЕРБИН.
— Мария Николаевна, на ваш взгляд, в чем заключается суть темы, заложенной в названии Дня потребителя в этом году?
— Названная тема («Зробiм лiчбавыя рынкi справядлiвымi i сумленнымi») единогласно была поддержана Консультативным советом по защите прав потребителей государств-участников СНГ для проведения Дня потребителя в странах СНГ.
Не секрет, что в нашу жизнь все активнее входят цифровые технологии, которые изменяют характер многих услуг и продуктов. Так, уже давно привычными для граждан стали услуги по обеспечению онлайн оплаты покупки товаров, услуг ЖКХ, мобильной связи, интернета, железнодорожных и авиабилетов и др. В связи с этим особое внимание следует уделять обеспечению права потребителей на свободу выбора товара и на получение четкой и достоверной информации, представленной в понятной форме, о товарах, услугах, а также об исполнителях, продавцах, для принятия потребителями обоснованных решений относительно покупки товаров, заказа и оплаты услуг с использованием цифровых технологий.
— На что направлены усилия организаторов?
— Целью мероприятий Всемирного дня защиты прав потребителей является привлечение внимания общественности к проблемам в данной сфере, повышение потребительской грамотности, информирование граждан о важнейших механизмах государственной и общественной защиты потребительских прав. Доверие и безопасность потребителей — залог успеха цифровой экономики.
— Как выглядит взаимодействие вашей сферы с потребителем региона?
— За 2017 год в отдел торговли и услуг Мозырского райисполкома поступило 32 письменных обращения граждан по вопросам защиты прав потребителей. В сравнении с минувшими годами наблюдается тенденция снижения. Так, к примеру, в 2015 году в отдел поступило 120 письменных обращений, в 2016-м — 71. Уменьшению количества письменных обращений граждан поспособствовала большая проводимая работа как руководства, так и специалистов отдела. Она построена таким образом, что прямо на приеме, который ведется еже-дневно, вопросы решаются в присутствии заявителя по возможности совместно с представителем организации, в адрес которой поступило обращение.
— И в адрес кого чаще всего звучали нарекания?
— Тематика письменных обращений граждан в отдел торговли и услуг Мозырского райисполкома за 2017 год выглядит следующим образом:
-10 (31,3%) — нарушение правил торговли, в т.ч. при реализации товаров (покупка некачественного товара);
-14 (43,8 %) — по качеству предоставляемых услуг (ремонт бытовой техники, СТО, пошив одежды, изготовление лестниц, памятников);
-3 (9,4 %) — по предоставлению и ведению книги замечаний и предложений;
-5 (15,7 %) — прочие обращения.
Анализ обращений показал, что основной проблемой, с которой обращались граждане в наш отдел, стало приобретение товаров, относящихся к сложнобытовой технике (телефоны, ноутбуки, планшеты). Наиболее часто задаваемый вопрос на эту тему: может ли потребитель вернуть телефон, приобретенный вчера. Требовались разъяснения по вопросам непредоставления книги замечаний и предложений в торговых объектах (преимущественно обращались индивидуальные предприниматели за разъяснениями законодательства и дальнейших действий, когда в книге замечаний и предложений оставлена запись). Со стороны потребителей также звучали нарекания на низкий уровень качества предоставляемых услуг (ремонт бытовой техники, СТО, пошив одежды, изготовление лестниц, памятников). Граждане также обращались за разъяснениями по вопросам защиты прав потребителей (сроки возврата товара, перечень товара надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату), интересовались условиями возврата товара, приобретенного в интернет-магазине, зарегистрированном в другом городе.
— В сравнении с прошлыми годами потребитель стал более грамотным?
— Время диктует обновление и новые условия. Следовательно, наметилась тенденция обращений по несогласию с условиями договора на кредит или лизинг, ранее подписанного заявителями (скажем, с условиями договора заявитель ознакомился дома, а не в момент покупки, и в результате этого возникает несогласие с некоторыми пунктами договора). По-прежнему лидируют обращения граждан, содержащие претензии по приобретению некачественной обуви, одежды, сложнобытовой техники. Актуальными остаются вопросы установки дверей, пластиковых окон, изготовления памятников. Бывают ситуации, когда после приобретения товара выясняется, что он не подошел по размеру, форме или просто разонравился…
— И какой же бонус имеется тогда в запасе у покупателя?
— В этом случае покупатель в течение 14 дней имеет право возвратить товар или обменять его на аналогичный (нужный размер, форма, габарит, фасон, расцветка, комплектация), в случае разницы в цене произведя необходимый перерасчет. Такое требование потребителя подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.
— А если товар оказался некачественным?
— При возврате потребителем товара надлежащего качества его требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит незамедлительному удовлетворению. Если это невозможно сделать, то продавец обязан вернуть деньги покупателю в течение 7 календарных дней. За нарушение указанного срока продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% от цены товара. Следует отметить, что существует перечень товаров, которые возврату не подлежат. Но ежели товар оказался некачественным, то он подлежит возврату в любом случае.
— Всегда ли удается мирно урегулировать отношения покупателей и продавцов?
— В основном, да. Но в случаях, когда специалистам отдела не удается урегулировать спорные гражданско-правовые отношения в досудебном порядке, потребителю рекомендуется дальнейшую защиту своих прав осуществлять в судебном порядке. Часто потребители заказывают окна, балконные рамы, двери, мебель без заключения договора, без документов, подтверждающих факт оказанной услуги. В таких случаях решить вопрос положительно бывает непросто.
— Мария Николаевна, и что же в конечном счете является причиной возникновения обращений от потребителей?
— Основной причиной нарушения прав потребителей является незнание законодательства как субъектами торговли, так и потребителями. Для решения данной проблемы требуется повышение правовой грамотности обеих сторон. Для выполнения этой задачи специалистами отдела торговли и услуг регулярно ведется информационно-просветительская работа на потребительскую тематику, размещается актуальная для потребителей информация в средствах массовой информации, на радио и на сайте Мозырского райисполкома, организовываются встречи с юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями, с председателями совета индивидуальных предпринимателей по вопросам новшеств или изменений в законодательстве.
Подводя черту, хочется сказать потребителям: покупайте с удовольствием и испытывайте радость от покупки! Однако этот тезис будет действовать на 100% только при условии честных и культурных взаимоотношений между теми, кто находится по обе стороны прилавка. Такова жизнь!
Наталья КОНОПЛИЧ, Александр СОЛОДКОВ (фото)
