Высокий сезон: как не ошибиться с выбором турфирмы

Начало июля на туристическом рынке Беларуси и стран-соседей выдалось жарким, но отнюдь не из-за погоды. Новости из сферы туризма в первые дни месяца напоминали сводки боевых действий: в Киеве белорусские туристы не могли вылететь на отдых из-за проблем бюджетных авиакомпаний BravoAirways и AndaAir, крупнейший туроператор России «Натали Турс» (к слову, весьма популярный в Беларуси) начал аннулировать путевки, одна из белорусских туркомпаний объявила об отмене туров в Египет. Корреспонденты БЕЛТА попытались разобраться, что же необходимо делать белорусам, чтобы запланированный отпуск не превратился в незапланированный кошмар.

Как проверить надежность турфирмы

В Беларуси сферу туризма курирует Минспорт. Именно туда мы и обратились за рекомендациями.

Первое, что советует Департамент по туризму Минспорта, — ознакомиться перед обращением в турфирму с информацией о ней в открытых источниках, проверить, существует ли вообще такая компания. Эти сведения можно получить на официальном сайте Единого государственного регистра юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

Также стоит проверить, есть ли сведения о турфирме в реестре субъектов туристической деятельности, который ведет Департамент по туризму. Информация размещена в открытом доступе на сайте Минспорта. Эту информацию также можно получить по телефону: 8 (017) 327 23 25.

Но даже при соблюдении этих рекомендаций можно оказаться в сложной ситуации. «К примеру, российский туроператор «Натали Турс» был солидной компанией с хорошей репутацией, более 20 лет на рынке. Предугадать, что случилось, не мог никто: ни их партнеры, ни российские власти, — отмечает заместитель директора Департамента по туризму — начальник отдела планирования и организации туристической деятельности Министерства спорта и туризма Беларуси Виталий Грицевич. — Поэтому желательно, чтобы туроператор был белорусский или хотя бы имел представительство в Беларуси. Тогда мы имеем какие-то рычаги воздействия на него. Тот же украинский OASIS здесь не имеет своего представительства, и мы никаким образом на него повлиять не можем».

С тем, что вопрос надежности турфирмы является одним из первоочередных, согласен и Республиканский союз туристических организаций. Директор союза Валентин Цехмейстер отмечает, что есть традиционные рекомендации, которые всегда доводятся до туристов — осторожно выбирать туроператора, проверять надежность компании, наводить справки и читать отзывы других отдыхающих. «Но если бы еще пару недель назад у меня спросили о надежности «Натали Турс», я бы ответил, что компания надежна. Да, у них бывали проблемы, но они всегда их решали, выходили из трудного положения. Глава Ростуризма Олег Сафонов правильно сказал, что компания просто где-то не учла конъюнктуру сезона, просчиталась, отсюда и возникли финансовые проблемы. Обиднее всего, что пострадал потребитель», — говорит он.

Отвечая на вопрос, как же все-таки туристу действовать в подобной ситуации, Валентин Цехмейстер подчеркивает, что действовать надо в соответствии с законодательством. «То, что произошло на отечественном рынке, находится под защитой нашего законодательства. Создан штаб в Минспорта, который предпринимает все меры, чтобы контролировать ситуацию», — поясняет он.

При этом, уточняет глава союза, турист должен обращаться непосредственно к тому субъекту хозяйствования, где он приобретал тур. Ведь по белорусскому законодательству турагент несет ответственность, как и туроператор.

Также при подготовке к поездке стоит обращать внимание на репутацию авиаперевозчика. «Бюджетные авиакомпании вроде украинского BravoAirways — это, конечно, дешево. Но иногда лучше заплатить дороже, зато обеспечить себе спокойный отдых, выбрав перевозчика, у которого самолеты в хорошем состоянии и нет проблем с вылетом, а если время и переносится, то по техническим причинам», — констатирует Виталий Грицевич.

Договор об оказании туруслуг

Есть у Департамента по туризму рекомендации и относительно заключения договоров с турфирмами. Так, еще до покупки путевки стоит ознакомиться с условиями договора. Договор об оказании туристических услуг составляется в соответствии с типовой формой и не должен содержать условия, противоречащие законодательству.

В департаменте также советуют требовать заключения договора об оказании услуг в письменной форме вне зависимости от того, приобретается тур или заказываются отдельные услуги (бронирование, консультирование, визовая поддержка). Исключение — случаи, связанные с перевозкой или размещением, где подтверждением данного договора считается билет или документ на заселение (ваучер и прочее). Однако если услуги перевозки или размещения приобретаются в комплексе с другими услугами, обязательно нужно заключать договор.

Перед подписанием договора необходимо проверить наличие в нем таких разделов, как стоимость услуг, срок и порядок их оплаты, права и обязанности сторон, сведения об исполнителе, заказчике и третьих лицах, для которых приобретаются услуги, программа туристического путешествия.

После заключения договора оплата должна производиться в порядке, предусмотренном договором. При этом обязательно требуйте чек или другой платежный документ. Потому что требование туриста о выдаче платежного документа является обоснованным и напрямую следует из закона «О защите прав потребителей».

Многие туристические компании оказывают туристам визовую поддержку. Исполнитель при получении от туриста документов в случае необходимости консультирует его по вопросам их оформления, а также предупреждает о причинах, которые могут стать причиной отказа в открытии визы. Исполнитель вправе отказать в принятии документов от туриста в случае обоснованного сомнения в правильности их оформления, за исключением случаев, когда турист в письменной форме гарантирует правильность оформления документов.

Оригиналы документов, необходимых для оказания туристических услуг, а также валюту для оплаты сбора при оказании визовой поддержки турист передает исполнителю по акту о приеме-передаче документов, который составляется в двух экземплярах. Один экземпляр остается у исполнителя, другой передается туристу.

Страхование рисков

Отдельная тема во всей этой туристической эпопее — страхование. Та же компания «Натали Турс» продала до 10 тыс. туров на общую сумму около $15 млн. Ответственность трех юридических лиц туроператора застрахована на 150,5 млн российских рублей в СК «Ингосстрах». В фонде персональной ответственности компании — еще 6 млн российских рублей, которые можно использовать для выплат туристам. Если разделить эти средства на всех туристов, получится по 15,6 тыс. российских рублей на человека. То есть финансовых гарантий не хватит на выплаты всем пострадавшим.

При этом даже эти деньги туристы смогут получить только, если компания объявит об остановке деятельности. А «Натали Турс» намерена продолжать работу и будет пытаться возместить туристам затраты не в виде денег, а в виде гарантийных обязательств, по которым они смогут отдохнуть в следующем году. «Фактически это делает туристов и агентов заложниками ситуации. Согласятся на «гарантийные обязательства» — возникает крайне сомнительная перспектива фактически через год воспользоваться услугами туроператора, который один раз их уже обманул. Не согласятся — получат гораздо меньше, чем заплатили», — отмечает пресс-секретарь Российского союза туриндустрии Ирина Тюрина, комментируя ситуацию российским журналистам.

«Норма обязательного страхования ответственности туроператора в Беларуси отсутствует. В России такая норма есть. Мы уже не раз рассматривали этот вопрос, но наши страховщики пока не готовы страховать ответственность туроператора», — подчеркивает генеральный директор Белорусской ассоциации страховщиков Ирина Мерзлякова.

Лицензирование туруслуг

Валентин Цехмейстер поднимает еще один проблемный вопрос — лицензирование туруслуг. В 2011 году туризм в Беларуси был исключен из числа видов лицензируемой деятельности. «Мы тогда были категорически против этого решения. Лицензии все-таки позволяли государству регулировать работу на этом рынке, своевременно наказывать участников рынка при поступлении жалоб. Сегодня же рынок предоставлен сам себе. Элементы защиты потребителя должны быть продуманы, а наш рынок сейчас разрегулирован», — обращает внимание эксперт.

Ряд стран сейчас идут по пути ужесточения регулирования туристической сферы, отмечает глава Республиканского союза туристических организаций. К примеру, Латвия планирует ввести меры повышенной безопасности на рынке туруслуг. «Они подошли к тому, чтобы ввести лицензирование этой деятельности и страхование ответственности туроператоров», — говорит он.

Уточняем, поможет ли при форс-мажорных ситуациях, как в случае с «Натали Турс», создание гарантийного фонда союза турорганизаций. «Рынок Беларуси — турагентский, их прибыль — это маржа. Что с этой маржи можно отчислить и хватит ли этой суммы на выплату компенсаций в случае форс-мажора — это большой вопрос», — отвечает Валентин Цехмейстер.