Противостояние по линии «продавец – покупатель» имеет давнюю историю и является одним из проявлений проблемы взаимоотношений тех, кто услуги предоставляет, и тех, кто услуги потребляет.
Личное наболевшее
По логике вещей автор этих строк должен быть по одну сторону баррикады с покупателями, но уже давно все большее недовольство вызывают как раз не продавцы, а такие же клиенты, как и сам. Только несколько зарисовок…
Вспоминается очередь советских времен – длинная, неспешная, иногда с юмором, иногда с ссорами. И крик продавщицы: «Все, в 9 часов заканчиваю работу!» – И моментальная народная самоорганизация: «Тааак! Всем достать кошельки, деньги держим в руках, готовим мелочь!». И все успевали и купить, и вовремя уйти домой. Но сегодня в час пик, уже пробив товары, покупатель вспоминает, что, вообще-то, положено заплатить, и начинаются долгие поиски кошелька… Очередь ропщет и требует почему-то от кассира работать быстрее. Отдельный жанр – излюбленная народная забава «А поговорить?». Кому-то не вовремя бес врезал по ребрам при виде приятной кассирши, и теперь он рассыпается в комплиментах, а девушка не знает, как от него отделаться, кто-то заводит привычное «на базаре все так дорого»… Помню даже, как попросили настроить айфон – в молочном отделе, кстати. А что поделаешь, если с продавцом в одной школе учились? Особенно утонченный цинизм – когда пробивает на разговоры с кассиром в столовой, а твои тарелки с борщом и пюре сделаны без подогрева…
Или покупает что-либо, вернее, только собирается это сделать барышня в ларьке на рынке, но при этом такую картину «гонит», словно она в валютном бутике с карточкой «Голден Виза». Как правило, уходит, ничего не купив, но отняв кучу времени.
Иногда кажется, что в каждом магазине есть «свой» алкоголик, которого надо обслужить вне очереди. В глубине души понимаешь, что это вынужденная жертва и проще явить смирение, но ведь кто-то этого клиента к этой мысли приучил, что ему «положено» вне очереди обслуживаться. Как и курильщики, которые долго придирчиво выбирают сигареты: нужных нет, поэтому кассир идет на другую кассу, а затем в подсобку, чтобы гражданин получил возможность потом «выкурить» всех из павильона на остановке. А что вы предлагаете – под дождем курить?! Допускаю, что в чем-то неправ. Но форумы в интернете подтверждают мои наблюдения.
Поэтому мы посетили промтоварный и продуктовый магазины, потому что проблемы есть общие и специфические, чтобы оценить впечатления продавцов от повседневного общения с покупателями. Чтобы общение было более откровенным и доверительным, предложили нашим уважаемым и опытным собеседникам высказаться на анонимной основе.
Спокойствие, только спокойствие!
Основные претензии, которые высказывают на интернет-форумах работники промтоварных магазинов, следующие.
«Задерживают очередь с расчетами, не пользуясь картой для оплаты…», «приходят без планов на покупку и смотрят вещи, на которые нет денег…», «отвлекают разговорами не по теме…», «не просят, а требуют, свято уверенные, что всегда правы…», «заходят, щупают, причем обязательно светлое, и выходят…», «отказываются от помощи консультанта…», «в примерочной остается куча одежды, вывернутой на изнанку и скомканной в одну огромную кучу…», «родители разрешают детям бегать по магазину, хватать грязными руками одежду, нажимать кнопки на дорогой бытовой технике, лазать под прилавками…», «приходят сами и с детьми с едой и напитками, обижаясь на замечания…»
«Иногда создается впечатление, – делится своими наблюдениями Кристина, – что в магазин приходят реализовать принцип «Тварь ли я дрожащая, или право имею?!». С продавцами это несложно, потому что нам положено быть вежливыми, стараясь создать хорошее настроение. И потом, когда на тебя выльют все свое раздражение и недовольство, признаются, что или внуки утомили, или на работе неприятности. При этом не интересно, что в душе накапливается у нас за день – клиент поскандалил, ему полегчало. Коллеги помоложе возмущаются, но ветераны отрасли уже выработали иммунитет и реагируют спокойно, стараясь где-то поддержать разговор, где-то сменить тему, но при этом предлагая свои варианты товара.
По части «а поговорить?» тоже есть свой контингент, но я проблем не вижу: обычно беседуют с работниками в зале, а не у кассы, поэтому сложностей с обслуживанием не возникает. Тем более, что в основном все беседуют по теме, вспоминая прошлые удачные покупки, поэтому хорошо бы что-то такое же хорошее помогли бы найти.
Расчеты по карточке нам удобнее, но огромных раздраженных очередей уже нет, поэтому можно без ущерба для остальных подождать, пока покупатель отсчитает, тщательно проверив, нужную сумму. Мы рады всем покупателям, даже если кто-то зашел просто посмотреть, все равно стараемся помочь и подсказать, сколь долго он ни ходил бы по залу. Очередей нет уже давно, бывают только в предпраздничные дни, поэтому и без очереди никто не лезет.
Вещи от «потрогать» у нас не страдают, разве что дети это любят, и руки у них не всегда чистые – что поделаешь, познают мир. Убрать в примерочных тоже не проблема. Но проблему доставляют не сколько малыши, сколько их родители. Есть такая категория мам и пап, считающие, что все должны восхищаться и умиляться их ребенком. Бывают случаи, когда на наши замечания, а мы не имеем права делать их детям, только родителям, нас пробуют учить «А вот в Европе… Надо равняться…» Сомневаюсь, что дома они прыгают по диванам и кроватям и дерутся подушками с кучей перьев вокруг, как в кино. Похоже, они просто сами с ними справиться не могут, перекладывая ответственность на других. Мы-то понимаем, что все идет от родителей.
С едой по магазину особенно не ходят, но всех, кто с мороженым, особенно детей, просим сначала доесть его, а потом пройти в зал и приступать к покупкам, потому что мороженое – это гарантированно испорченный товар.
Самое главное пожелание все же: «Давайте жить дружно!» И нам бы побольше покупателей, а все остальное мы потерпим – уже привыкли, и опыт есть. И людям побольше денег, чтобы покупали то, что хочется. Магазинов сейчас много, и всем хочется, чтобы шли именно и только к ним».
Цель работы – покупатель
Продавцы продовольственных магазинов добавляют свои пункты претензий и пожеланий.
«Если хотите оплатить товар мелочью, то желательно дать кассиру ее, чтобы он сделал это самостоятельно, а еще лучше подойти к кассе в то время, когда нет клиентов…», «лишние вопросы кассиру про товар – лучше спрашивать у специалистов отдела…», «товары разных видов в одном пакете – даже одни и те же фрукты, овощи – могут быть различных видов и со своей стоимостью…», «оставлять ненужные товары на любой полке – это небезопасно…».
«Самая большая обида возникает, когда оскорбляют, – признается Клара. – Есть очень много хороших доброжелательных покупателей, любимых всеми нами, но попадаются и те, кто целенаправленно приходит испортить настроение. Но ответить тем же не позволяет воспитание и профессиональная подготовка. Приходится извиняться, хотя ни в чем не виноваты. К счастью, такие случаи редкость.
Кассиры, конечно же, стремятся работать быстро, поэтому им проще обслуживать по картам. Но у нас много пенсионеров, а им привычнее «живые» деньги, по-этому уже заранее прикидываем, как строить взаимодействие – подождать или помочь с расчетами.
Поскольку контингент у нас постоянный, есть и те, кто, наверно, считает себя уже своим, а продавцов – друзьями, поэтому стараются общаться не только на магазинные темы. Если есть время и возможность, коллеги поддержат разговор, нет – вежливо извинятся, потому что надо работать и ждут люди. Но по части что-либо купить никто не откажет в совете и консультации. Впрочем, это ведь и дополнительный повод зайти именно к нам, просто надо выдерживать разумную меру. Не помню случая, чтобы дети нам доставляли проблемы, родители, видимо, переживают, что в наших отделах они могут потеряться, поэтому всех держат под контролем.
Случаи обмана, когда яблоки разных сортов складывают в один пакет или даже надкусывают, бывают. Не сказала бы, что жульничество имеет конкретную картину: попадаются и опустившиеся типы, которым надо выпить-похмелиться и вполне приличные. Попавшись, чуть не плачут: просят отпустить и никуда не сообщать, чтобы с работы не выгнали… И стоило так позориться из-за нескольких рублей экономии? Обычно стараются украсть спиртное, колбасные изделия и что легко положить в карман – шоколад. И воруют даже не от бедности, о от какого-то глупого куража «а что, если…!?» Но случаев целенаправленной порчи товаров нет, и, если условия и правила позволяют, неподходящий товар поменяем.
Без очереди лезут редко и в основном за сигаретами, но если видят, что в очереди стоят мамы с детьми и старики, то стараются сохранять приличия. Вообще, общий язык можно найти с любым покупателем, чтобы он потом опять пришел к тебе.
Конкуренция сейчас большая, магазинов много, поэтому не жалуемся на какие-то неизбежные технические моменты, не боимся переработаться, не ищем поводов жаловаться – все проблемы решаемы.
Главное, чтобы к нам шло побольше покупателей – от них и наша зарплата зависит тоже.
Давайте жить дружно!
В лирической беседе наши очаровательные собеседницы отметили, что время дефицита, когда порой стремились завести «нужные» знакомства с работниками торговли, к счастью, ушли безвозвратно. Сегодня уже нет необходимости прятать товар под прилавком для «своих» – все идет в продажу, только деньги несите!
Мы назвали лишь некоторые моменты, раздражающие продавцов. Но есть много других, которые выводят их из душевного равновесия. Надеемся, наши покупатели их учтут, когда запланируют очередной поход в магазин. Уверены, что работа с людьми – самая тяжелая. Ведь многим из нас постоянно необходимо все объяснять, что тоже занимает время и силы.
Работников торговли порой принято считать навязчивыми и продвинутыми людьми. Но часто именно благодаря их компетенции можно сделать удачную и выгодную покупку. Не стоит относиться к ним пренебрежительно и предвзято. Многие из них гораздо культурней некоторых покупателей.
Поэтому давайте беречь и наших продавцов, и друг друга.
Личный лайфхак
Обычно праздники – время больших покупок и длинных очередей. Если хотите освободиться побыстрее, то, по моим наблюдениям, в продовольственный отдел лучше занимать очередь там, где больше мужчин – они точно знают, что хотят купить.
Дмитрий КУЛИК.
