Современный мир меняется, и принятые законы, нормы поведения в обществе – вместе с ним. Однако существуют догмы, которых следует придерживаться вне зависимости от профессиональной сферы деятельности.
С просьбой рассказать об основных правилах делового протокола мы обратились к Наталье Сергеевне Стасилович, кандидату психологических наук, старшему преподавателю кафедры педагогики и психологии УО «МГПУ им. И. П. Шамякина».
«Стучать в дверь кабинета необязательно»
Существует ряд общепринятых правил, которые необходимо соблюдать при представлениях и знакомствах.
Так, мужчина независимо от возраста и положения всегда представляется женщине первым. Младших по возрасту или служебному положению мужчин и женщин следует представлять более старшим, а не наоборот. При равном положении более молодой представляется более пожилому, подчиненный – начальнику, один человек представляется паре, группе, обществу. Молодые обязаны приветствовать старших первыми, так же как мужчина – женщину, лица младшего ранга (служебного положения) – старших, запаздывающий – ожидающего, входящий – присутствующих и т. д. Аналогичных правил следует придерживаться при входе в помещение у дверей: мужчина пропускает женщину, подчиненный – руководителя. В служебных отношениях вектор уважения – от подчиненного к руководителю – присутствует обязательно. Причем без половых различий, поскольку здесь все – служащие. И женщине совершенно не следует ожидать знаков внимания и почтения от мужчины-коллеги.
По правилам классического делового этикета, в рабочее время стучать в дверь кабинета необязательно. Предполагается, что хозяин кабинета не должен заниматься ничем, кроме работы. В нерабочее время, согласно этикету, стучать в дверь нужно всегда. Открыть ее можно только после того, как вас пригласили войти.
«Профессионализм не зависит от внешнего вида, но…»
Но все же первое впечатление о человеке легко сложить именно по нему.
Очевидно, что для мужчин приемлемы деловой костюм, рубашка с брюками или джинсами, для женщин – костюм, блузка и юбка-карандаш, никаких мини или макси и глубоких декольте, минимум аксессуаров. Должна быть аккуратная стрижка, ухоженные волосы и руки, чистая обувь в любую погоду, отсутствие татуировок, пирсинга на видных местах.
На заметку женщинам: по этикету колготки должны быть надеты всегда, вне зависимости от времени года.
Немаловажную роль играют жесты и мимика. Следует контролировать прямую осанку, спокойные движения без суетливости, уверенный взгляд в глаза, сдержанную мимику.
«Кто не успел, тот опоздал»
Необходимо делать все вовремя, быть пунктуальным, назначенные встречи вносите в свой календарь.
Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется также на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. Пунктуальность является оценочным фактором. Зная время начала совещания, следует прибыть вовремя, не заставляя других ждать. Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к организаторам, ведущему и участникам совещания. Опытные участники деловых встреч всегда приходят за несколько минут до начала совещания, что позволяет им пообщаться с другими присутствующими, узнать новости или поделиться информацией с коллегами и прочее.
«Хвалите – прилюдно, ругайте – наедине»
Согласно правилам делового этикета руководитель ко всем сотрудникам должен относиться равно, одинаково, соблюдая при этом разумную дистанцию.
Приказ руководителя необходим при даче поручений, входящих в круг прямых обязанностей подчиненного, а также в экстремальных условиях: угроза срыва выполнения важного задания, нарушение правил техники безопасности и т. д. При этом тон всегда должен быть вежливым. Поручения, не входящие в круг обязанностей данного подчиненного, даются в форме просьбы. Золотое правило: подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа, особенно женщины.
Надо чаще и умело пользоваться мерами поощрения. При этом необходимо помнить правило: «Хвалить – прилюдно, ругать – наедине». Также при выборе форм выражения и меры наказания учитывается возраст, пол и темперамент работника. В любом случае общение между руководителем и подчиненным должно способствовать достижению целей и мотивировать участников процесса.
«Не ТЫкайте»
В основе этикета лежит уважение к людям. Вежливость является выражением уважительного отношения к другим людям, их достоинству.
«Вы» говорят незнакомым, малознакомым и уважаемым людям в официальной и неофициальной обстановке. В условиях официального общения принято обращение на «Вы» даже среди близких, хорошо знакомых людей. Молодой человек не может первым назвать на «Ты» более старшего, если последний не предложит первым называть его на «Ты». Начальнику не следует называть подчиненных на «Ты», так как это воспринимается как покровительственное «тыканье». Подчиненные должны обращаться к начальнику на «Вы» независимо от степени близости и родства. Ко всем сотрудникам у руководителя должно быть равное и выдержанное отношение независимо от личных симпатий или антипатий. При этом соблюдение субординации вне службы (в театре, ресторане, на отдыхе и других) будет странно выглядеть.
«Умейте дослушать до конца и только потом делайте выводы»
Умение слушать собеседника является основным критерием коммуникабельности человека.
Настройтесь на тему беседы, слушайте с интересом; во время беседы не отвлекайтесь на посторонние предметы; не прерывайте партнера в разговоре, дайте ему возможность высказать свою мысль до конца; выделяйте главные мысли говорящего и постарайтесь правильно понять их; не спешите с оценкой результатов беседы. Прежде всего нужно все полностью выслушать, а затем оценивать.
«Сарказм, хамство не приемлемы»
Деловой этикет требует умения решать спорные и напряженные ситуации, делать это вежливо и в профессиональной манере.
Нарушение делового этикета – это грубость, хамство, агрессия, истерия, сарказм в общении. Конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы. При разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил: помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции; стремитесь к уважительной манере разговора; старайтесь выслушать собеседника; ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.
«Научитесь договариваться»
Успешность практически любой деятельности сегодня напрямую зависит от способности договориться не только с партнерами и клиентами, но и с коллегами, и даже с руководителем. При подготовке и проведении переговоров следует учитывать ряд моментов: четко определиться с целями; хорошо подготовиться как в информационном аспекте, так и психологически; провести разносторонний анализ проблемы; внимательно отнестись к выбору места и времени переговоров. Не поддавайтесь эмоциям, объективно оценивайте смысл сказанного вашим собеседником.
«Вне рабочего времени не снимать трубку мобильного телефона – это нормально»
Главными принципами телефонного общения являются лаконичность, четкость, ясность.
Подняв трубку, отвечая на входящий звонок, руководствуйтесь стандартами, установленными в компании, но в любом случае следует поздороваться, представить свою компанию (или отдел) и представиться самому. Звонящий всегда должен знать, куда он попал.В свою очередь позвонивший человек отвечает на приветствие и представляется сам. Если позвонивший не представился, тактично попросите его сделать это. Еще одно общее правило: вы как инициатор встречи можете предложить место и время, но знайте, окончательное решение остается за вашим партнером.
Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить любую сделку: если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Если приходится звонить повторно, правила телефонного этикета каждый раз требуют формального представления. Если соединение прервалось, перезванивает тот, кто звонил. Заканчивает разговор тот, кто его начал. Невежливо ждать более шести гудков – лучше положить трубку после пятого звонка. Вне рабочего времени не снимать трубку мобильного телефона – это нормально! Все, что за пределами рабочего времени и рабочего места, – это личная жизнь работника.
Подготовила Ольга АРДАШЕВА.
