Не менее 150 звонков в сутки поступает на номер 115, в среднем – 6–7 звонков в час. Впечатляет, не так ли? Интересно, как работники Мозырской «аварийки» справляются с таким объемом сложных ситуаций?
Все время на посту
В обычной жизни труд коллектива в глаза не бросается, спокойное и комфортное существование в городе воспринимают как должное. Но на самом деле за техническим порядком круглосуточно следят работники службы 115. Начальник Александр Мороз охотно посвящает нас в нюансы ежедневной работы.
«Наша служба одна из основных в городе, – уверен Александр Степанович. – Она связана с жизнедеятельностью всего района. Если что-то происходит в сфере жилищно-коммунального хозяйства – проблемы с водой, канализацией, отоплением, электро- энергией – человеку становится жить некомфортно. И он хочет поскорее разрешить ситуацию. Не сам, конечно. На помощь приходим мы – единственная техническая служба, которая круглосуточно начеку. Не скрою, приятно, что о нас помнят и знают».
Существует аварийно-техническая служба уже больше 25 лет. В нашем коллективе 68 человек, инженерно-технического персонала – 12 специалистов, и рабочие по направлениям: слесари-сантехники, электрогазосварщики, электромонтеры и другие. Каждый – профессионал своего дела. Костяк давно сформировался. Трудимся плечом к плечу. Люди привыкли и к графику, и к режиму, и к требованиям. Да, приходится выходить по сменам: день–ночь–отсыпной–выходной. Но даже в этом многие нашли положительные моменты.
Часто собираемся и культурно отдыхаем в нерабочее время. Это сближает коллектив, создает теплые отношения. Я только «за»!
Часть нашей команды – пес-охранник по кличке Байдан. Знает каждого, свою технику чует издалека. Понимаете, территория большая. Когда во время ночного дежурства бригады выезжают на вызовы, на базе остается один диспетчер. А с такой охраной ей спокойнее.
– Александр Степанович, а что самое сложное в работе?
– Система уже выстроена, особых сложностей нет. Наверное, трудно порой общаться с населением. Особенно, если человек на взводе (хотя их тоже можно понять). Когда в трубку или прямо в лицо кричат, злятся, ругаются… А бригаде нужно сосредоточиться на работе и сохранить самообладание. В остальном все привычно: вызов поступил – едем устранять аварийную ситуацию. Нужно лишь немного времени и терпения со стороны населения.
– А благодарить умеют?
– Конечно, есть и пряники в наших буднях. Когда работа выполнена качественно и быстро, от души благодарят. Мы потом в коллективе подбадриваем отличившегося. Поощряем. И руководство райжилкомхоза не остается в стороне.
– Мне порой кажется, что люди теряют доброту и терпимость, становясь более агрессивными в ущерб взаимоуважению. Ощущает ли это на себе ваш коллектив?
– Знаете, я стараюсь перемещать акцент на хорошее. И замечать позитив. В большей степени люди относятся адекватно и понимающе. Скандалы и претензии есть. Не без них. Но это единичные случаи. В основном, люди осознают, что выполнить небольшим коллективом значительный объем непросто. Аварийные ситуации случаются каждый день. А на смене дежурит порядка 8 человек в ночное время и 12–15 в дневное. Представьте соотношение – на 130 тысяч населения района! Когда мы объясняем это человеку, он чуть сбавляет напор. Понимает, что мы реагируем так быстро и оперативно, как только можем. И соглашается потерпеть. Конечно, все поступающие заявки мы фильтруем и видим, куда нужно выезжать незамедлительно. К примеру, человека сильно топит или идут фекальные воды. Здесь каждая минута на счету. Бригада мчится по адресу. А если, к примеру, пропал свет и машина на срочном выезде, мы просим подождать. Ведь человек может прожить без электричества час или два. Всё разъясняем, успокаиваем, фиксируем. И обязательно устраняем. Я, пожалуй, скажу, что люди у нас понимающие и хорошие.
Диспетчер – немного эксперт и психолог
– Александр Степанович, большая ответственность ложится на диспетчера. Он – связующее звено, верно?
– На все сто процентов. Если представить нашу аварийную службу как живой организм, то диспетчерская будет сердцем. Через нее всё проходит, обрабатывается и насыщается, как кровь. Например: на номер 115 поступает звонок. Диспетчер с первых секунд по интонации, голосу оценивает серьезность проблемы. И, пока уточняет важные детали, уже передает заявку нужному структурному подразделению, чтобы поскорее устранить поломку. Это всё – в считаные минуты.
– Это ж какими качествами должна обладать женщина (а в этой должности только представительницы прекрасной половины), чтобы справиться с такой задачей?
– В первую очередь, быть уравновешенной, чтобы точно воспринять информацию от звонящего в любом состоянии. Если пропускать через себя эмоции и заводиться, то начнется перепалка по телефону. А это недопустимо. Поэтому – только здравый и холодный ум. И профессионализм, конечно. Диспетчер должен разбираться хотя бы поверхностно в электрике, сантехнических и сварочных работах. Я бы сказал, на уровне среднестатистического мужчины. Понятно, что через ее руки эта работа не проходит, но иметь представление, как и что устроено, она должна – чтобы правильно переадресовать заявку. Наши девушки точно знают, что такое батареи, сгоны, течь системы отопления.
– Где можно этому научиться?
– Когда приходит новенькая, мы ее не бросаем сходу в огонь и в воду. Сажаем как второго диспетчера – она слушает, смотрит, спрашивает, если что-то непонятно. Для наглядности вывозим в тепловые пункты жилого дома, показываем систему отопления, горячего и холодного водоснабжения, канализацию и прочее. Чтобы хотя бы визуально человек представлял, с чем имеет дело. И о чем говорит с людьми по телефону.
– Что бы вы хотели сказать жителям района?
– Пожалуй, что всё не только от нас зависит. Многое – от самих жильцов. Ведь не зря говорят, что чисто не там, где убирают, а там, где не сорят. И начинать стоит с себя: правильно пользоваться системой канализации, не делать незаконных перепланировок, не нарушать инженерные системы жилых домов. Дорогие мозыряне, будьте исполнительны и требовательны к себе, а потом уже к коммунальным службам.
По душам
Побывать в «аварийке» и не поговорить с диспетчером – это как женщине из магазина вернуться без покупок. Нелогично. В небольшом, но светлом и уютном кабинете – две приятные улыбчивые женщины. Рядом с каждой – телефон. И не один.
«Мы находимся не в центре города, а как бы за чертой, обособленно, – легко начинает диалог старший диспетчер Екатерина Павлова. – К нам не ходит общественный транспорт. И даже навигатор не показывает точное расположение на карте. Мы в стороне. Но это и хорошо. Нам комфортно и спокойно работать. Ничто не отвлекает».
Екатерина Викторовна рассказала, что трудится здесь уже 7 лет. В нынешней должности – последние три года. Когда только пришла, работала с бумагами и цифрами (оформляла платные услуги). Поняла, что душа не лежит. Освободилось место диспетчера. Попробовала – и поняла окончательно, что работать с людьми гораздо интереснее.
«Наверное, потребность в реальном общении – это что-то врожденное, особенность характера, – размышляет старший диспетчер. – Бывает непросто строить диалог с людьми. Но все решаемо. Тем более, коллектив дружный и с техническими нюансами охотно помогают коллеги-мужчины».
– Общаться с населением – ваша работа. Интересно, какие у нас мозыряне?
– Веселые, – подключается к беседе диспетчер Наталья Мартиненко. – Не жалеют ни слов, ни слез, ни эмоций. Особенно, если что-то серьезное. Но мы понимаем и не обижаемся. Работа такая – быть отчасти психологами: выслушать, пропустить эмоции, понять суть проблемы и среагировать грамотно – отправить нужную бригаду.
– Как родные относятся к выбору профессии? График не самый обычный.
Екатерина: «Нормально. Привыкли. Детям нравится быть самостоятельными, когда мама уходит на ночное дежурство».
Наталья: «График даже удобный: можно уделить внимание семье, домашним делам. Я знаю, о чем говорю – трудилась и продавцом, и кассиром в банке. Но здесь как-то подстроилась, вошла в ритм. И мне все нравится. Разве что дома по телефону точно не разговариваю. Или по минимуму. Да и работать в мужском коллективе комфортно – всегда поймут и помогут».
– Посоветуйте, как вести себя правильно, если случилась аварийная ситуация?
Екатерина: «Точно не паниковать и не кричать, кидаясь обвинениями! Тот же порыв – дело непредсказуемое. Старайтесь всегда оставаться в здравом уме, чтобы люди могли спокойно работать. А мы с радостью поможем».
Наталья КОНДРУСЕВИЧ,
внештатный автор. Фото автора.
