За последние годы уровень сервиса в Беларуси значительно вырос. Для оценки достигнутого, а также для определения «узких» мест компании, предприятия, частные предприниматели интересуются мнением потребителей. Понятно, что с повышением качества обслуживания в стране вызвать wow-эффект у клиента будет еще сложнее. Но пока одни думают над тем, как в очередной раз по-хорошему удивить клиента, другие двигателем прогресса и собственной выручки, к сожалению, считают старое доброе хамство. Тон сомнительному сервису чаще всего задают предприниматели в провинции. Видимо, здесь небольшая конкуренция и потребители менее требовательны. Горе-бизнесмены забывают, что низкий уровень обслуживания приводит в конечном итоге к проигрышу даже перед немногочисленными конкурентами, так как в эру развития интернета именно отзыв потребителя – мощнейший мотиватор покупки. Да и хамство в наше время наказуемо материально, с подробностями © Правда Гомель.
Без кондиционера в обшарпанном и грязном салоне. Предыстория
Минувшим июлем, возвращаясь из командировки в город над Припятью, воспользовалась услугами фирмы-перевозчика «Мозырь-экспресс». На старом микроавтобусе, слава богу, добралась домой. О подробностях «увлекательной» поездки можно прочитать в публикации «Гомельскай праўды» за 27 июля. Позже, позвонив оператору перевозчика, поинтересовалась, по какой причине в 30-градусную жару на маршрут вышел старый и грязный микроавтобус без работающего кондиционера. Ведь даже с натяжкой назвать желтую колымагу «современным автопарком», как указано на сайте перевозчика, язык не поворачивается.
Ожидала услышать извинения или как минимум адекватный комментарий по возникшей проблеме. Мол, внештатная ситуация, маршрутка сломалась, пришлось заменять. Но решать проблемные вопросы так, как принято у хороших предпринимателей, в операторской службе перевозчика, видимо, до сих пор не научились.
С глаз долой, в черный список вон
О том, какой «выход» из сложившейся ситуации нашел перевозчик, узнала через пару недель, когда снова собралась бронировать место в маршрутке. Для этого позвонила оператору в понедельник утром: поездку планировала на четверг. После длительной паузы девушка проинформировала о том, что в указанное мной время мест в маршрутке нет. Странно, ведь в течение нескольких лет я, бывало, благополучно бронировала поездку с вечера на завтрашнее утро.
В тот раз командировка отменилась, и с оператором я связалась спустя несколько недель. На мой очередной звонок, к слову, сделанный за четыре дня до предстоящей поездки, в так называемом кол-центре горе-перевозчика посоветовали «бронировать место заранее, так как уже все занято». Согласитесь, довольно необычная ситуация: ранее оператор, наоборот, рекомендовала звонить ближе к нужной дате, потому что «слишком рано». Минутой позже место успешно забронировала моя подруга, а еще через десять минут с этой же задачей без проблем справились родители.
Примечательно, что на сайте перевозчика напротив каждого рейса стояла многообещающая приписка: +3. Это значит, что свободно более трех мест. Сказала об этом оператору, которая со смешком предложила там и забронировать себе поездку. Сделать это в очередной раз не получилось: видимо, мой телефонный номер был внесен в черный список.
Пассажиры сами виноваты?
Николай (имя изменено) работает маршрутчиком более пяти лет, три последних года – в одной из частных фирм. Он рассказывает, что так называемые стоп-листы существуют у многих перевозчиков. Обычно туда попадают недобросовестные и неблагонадежные пассажиры, которые вели себя во время поездки неадекватно либо просто не приходили в назначенное время на остановку. Как правило, таких вычисляют сами водители, с помощью которых операторы и пополняют свои блэклисты.
– Бывает, поездка отменяется, но пассажир забывает об этом нам сообщить. Если такая ситуация повторяется несколько раз, конечно, в дальнейшем ему откажут в поездке. Но об этом оператор говорит прямо. Сочинения о том, что нет мест, предназначаются обычно для другой группы пассажиров. Мы их называем «фокусниками». Мол, выкидывают «фокусы»: то накурено в салоне, то слишком жарко, то холодно, то медленно едем, то быстро. Была одна скандальная женщина, которая несколько раз угрожала транспортной инспекцией. Мы ее уже не возим, – рассказывает маршрутчик.
Он признается, что работа в пассажирских перевозках очень сложная как физически, так и морально. В то время как перевозчик легко фиксирует любые нарушения со стороны пассажиров, сами пассажиры свои претензии обычно «сливают» исключительно на водителей. Как говорится, выпустили пар и пошли жить свою жизнь дальше.
– Не каждый решит заморочиться и оформить замечание должным образом. Попросту орут на всю маршрутку, требуя что-то исправить. Например, недавно женщина устроила скандал по поводу того, что сиденья в машине не оборудованы ремнями безопасности. Требовала вернуть стоимость билета. Жаловались люди на отсутствие кондиционера, неудобные кресла и неприятное соседство. Но если это просто крики и ругань, я даже до руководства эту информацию не доношу. Зачем мне этот негатив? Считаю, если человек хочет получить адекватный ответ на свое замечание, нужно так же логично сформулировать свою претензию. На ор и хамство каждый в ответ получит то же самое, – рассуждает Николай.
Мужчина уверен, что так называемые черные списки – это спасение от излишне любопытных и скандальных пассажиров.
Поездки без альтернативы
Сестры Ирина М. и Алена П. не раз пользовались услугами перевозчика. Претензий за это время скопилось немало. Например, отсутствие в салоне маршрутки ремней безопасности, превышение скорости, грубость операторов. Изредка девушки высказывают замечания водителям.
– Недавно попросила водителя не отвлекаться на телефон. Он даже обгонял, уткнувшись в экран. Не очень-то спокойно такое наблюдать. Но стараемся не злоупотреблять замечаниями, – шутит Ирина.
Она отмечает, что ездить в Гомель приходится часто, а альтернативы нет. Поэтому попасть в черный список – это лишние неудобства и нервы.
– Нашей маме какое-то время отказывал в услуге другой перевозчик за то, что она сняла на камеру, как водитель всю дорогу отвлекался на телефон, а потом выложила это в социальную сеть. В комментариях люди возмущались и рассказывали о похожих ситуациях. Действительно, нужно оформлять подобные жалобы должным образом. Наверное, только тогда будет какой-то результат. Выходит, что мы сами в некоторой степени виноваты в поведении перевозчика, – поддерживает сестру Алена.
По букве закона
Как говорится, своя точка зрения может быть у каждого, но вот только отменяет ли она закон? За консультацией обращаюсь по телефону к председателю Ассоциации профессиональных перевозчиков пассажиров нашей страны Екатерине Станкевич. Она отмечает, что пассажиру может быть отказано в услуге, если он систематически нарушает правила перевозчиков. Например, бронирует места и не приходит, при этом не оплачивая затраты, которые понесла фирма. Однако даже в таком случае, позвонив в диспетчерскую, можно объяснить обстоятельства, после чего блокировку вашего номера телефона снимут, и вы будете восстановлены в правах.
– Если пассажир не нарушает правила, не пьяный, не хамит, пришел вовремя и занял место, никто не может отказать ему в поездке. Однако порой блокируют неугодных пассажиров. Например, вы – журналист, побеседовали в маршрутке со своим соседом и где-то поделились этой информацией. Таким образом стали тем самым неугодным пассажиром. Отказывать вам в поездке недопустимо, потому что это ограничивает вас в законных правах о заключении с вами публичного договора. Именно он регулирует взаимоотношения между коммерческой организацией и массовым потребителем. Если перевозчик отказывается сотрудничать с вами по каким-то личным мотивам, то вы имеете право обратиться как в транспортную инспекцию, так и в суд для восстановления своих прав. Можно отправить претензию оператору перевозчика. В таком случае перевозчик будет привлечен к административной ответственности, – пояснила Екатерина Станкевич.
Вопросы без ответов
Публикацию «Это не шутки – я проехала в маршрутке» редакция отправила на реагирование тому самому оператору перевозчика – КТУП «Гомельоблпассажиртранс». За подписью начальника управления по организации перевозок и движения предприятия в положенный по закону срок пришел ответ, который, честно говоря, показался отпиской. Если коротко: проведен внеплановый осмотр транспортных средств, с перевозчика взяты объяснения и указано на строгое соблюдение Правил автомобильных перевозок.
На какой конкретно пункт правил было указано? Может быть, на пункт 11 главы 2, где отмечается, что для выполнения междугородных автомобильных перевозок пассажиров должны использоваться транспортные средства с сиденьями, удобными для поездок на дальние расстояния? Или на пункт 30 4-й главы, в котором четко прописано, что автомобильные перевозчики должны обеспечивать безопасную, своевременную и качественную автомобильную перевозку пассажиров и их багажа? Какие объяснения взяты с перевозчика? В устной или письменной форме? Какой ответ, в конце концов, был получен? И если после «строгих разъяснений» перевозчик вместо следования пункту 31 4-й главы Правил автомобильных перевозок (где прописано, что он должен осуществлять анализ качества предоставления услуг) снова нарушает законодательные акты, возможно, разъяснения были и не такими уж строгими?
Когда перевозчик не дорожит своей репутацией, может быть, именно штраф станет тем самым стимулом для дальнейшей добросовестной работы? Вопросов, на которые хотелось бы получить ответы, становится только больше.
P.S. Как нам и рекомендовали в Ассоциации профессиональных перевозчиков пассажиров, редакцией «Гомельскай праўды» направлена претензия оператору перевозчика – КТУП «Гомельоблпассажиртранс» по поводу отказа в услуге журналисту. На обоснованную жалобу ответ пока не получен.
