Вместе со старшим преподавателем кафедры психологии и социальной педагогики МГПУ им. И. П. Шамякина Ириной Карпович разбираемся в правилах телефонного общения.
Знакомая многим ситуация: заходишь в магазин, а продавец общается по мобильнику, или становишься невольным слушателем телефонного разговора в автобусе. А ведь это нарушение правил.
Есть исследование, которое показало, что в нашей стране понятие «мобильный этикет» люди знают, но придерживаться всех его тонкостей считает необходимым не более 55 % населения. Ирина Карпович разъясняет, почему в новой цифровой эпохе важно помнить о мобильном этикете и соблюдать определенные правила.
Помимо преподавания, Ирина Александровна – куратор учебной группы и руководитель центра педагогической деонтологии, который функционирует в мозырском вузе с 2019 года. Признается: ей важно, чтобы каждый студент владел знаниями мобильного этикета, ведь именно соблюдение правил ведения телефонного разговора выделяет профессионала.
«Знание элементарных норм обязательно для успешного человека, – подчеркивает Ирина Карпович. – На научно-практических семинарах центра деонтологии мы рассматриваем проблемы этического взаимодействия в интернете, поднимаем вопросы мобильного этикета, так как телефонная коммуникация диктует свои условия общения. А соблюдение простых правил способствует развитию конструктивного диалога между собеседниками и позволяет направить отношения в нужное русло».
«Алло, у аппарата…»
– Ирина Александровна, что собой представляет мобильный этикет?
– Это правила общения по мобильному телефону в общественных местах, в деловой среде и частной жизни. Он возник с появлением гаджетов, которые оказали сильное влияние на культуру и повседневную жизнь. Естественно, со временем выработались определенные правила этикета, и этот вопрос становится актуальнее с каждым днем.
– Есть ли четкий свод правил, собранный в одном документе, на который можно ссылаться как на норму?
– Использование телефона стало настолько массовым явлением, что потребовало регламентации, поэтому в 2006 году была создана Хартия мобильного этикета, принятая всеми операторами мобильной связи. Конечно, все 10 правил в ней носят рекомендательный характер, однако их игнорирование или незнание – дурной тон для современного делового человека.
Десять статей Хартии мобильного этикета звучат так:
1. Любой человек свободен в использовании мобильных устройств связи, но только в той мере, пока не ущемляет и не ограничивает чужую свободу.
2. Строго запрещено использование мобильных устройств в летательных аппаратах и медицинских учреждениях.
3. Строго запрещено использование чужих мобильных устройств без разрешения их владельцев.
4. Существует строгий запрет для любых официальных организаций на распространение информации о владельцах мобильных устройств.
5. Ограничено использование мобильных телефонов в общественных местах: в транспорте, библиотеках, музеях, театрах и других заведениях.
6. Запрещено использование мобильных средств связи при управлении транспортом.
7. Принято ограничение на громкость и звуковые варианты рингтона.
8. Обязательное требование использования беззвучного режима на встречах и переговорах.
9. Применение наименьшего уровня громкости голоса и звонка телефона в любых общественных местах.
10. Требование конфиденциальности о чужих переговорах и номерах телефонов.
– Что больше всего удивляет слушателей ваших лекций?
– Взаимодействие со студентами по этой теме начинаю с так называемой техники безопасности при пользовании гаджетами, ведь здоровье – самое важное, что есть у человека. Привожу интересные факты исследований, доказывающие негативное воздействие мобильной связи на организм. Так, врачи утверждают, что мобильники повышают риск заболевания раком мозга вследствие электромагнитного излучения. Негативно влияет оно и на желудочно-кишечный тракт. Могут наблюдаться головные боли, повышенная сонливость либо наоборот – бессонница, рассеянность сознания и даже провалы в памяти. По данным ВОЗ, если разговаривать по сотовому телефону более часа в день, заметно ухудшается зрение и слух. Виновно в этих недомоганиях пульсирующее электромагнитное поле, разрушающее иммунную систему. Эти факты удивляют студентов. Даю, конечно, советы. Например, говорить по мобильному рекомендуется не дольше пяти минут подряд, а между беседами лучше соблюдать 15-минутный интервал. Ночью не надо класть телефон рядом с кроватью, поскольку даже неработающий мобильный может помешать выспаться. При этом обращаю внимание студентов, что содержание телефонной беседы интересно только двум ее участникам, поэтому задача говорящих – сделать разговор как можно менее заметным для окружающих.
– Насколько правильно решать важные вопросы через переписку в мессенджерах? Или лучше позвонить и обговорить детали по телефону?
– Телефон – это не просто гаджет, а действительно насущная необходимость. Удобно быть на связи в любое время и в любом месте. Если возникла срочная необходимость, следует уточнить, уместен ли такой звонок и как удобнее связаться – по стационарной связи или по мобильной. Также полезно выяснить, когда это лучше сделать. Иной раз вместо телефонного звонка разумнее отправить сообщение либо наговорить текст на автоответчик. А иногда быстрее обсудить вопрос голосом, чем писать длинные пространные тексты. Здесь каждый выбирает для себя удобный способ. Объяснять цель звонка следует быстро, внятно, по заранее составленному шаблону. Этикет телефонного общения допускает вступление длительностью не более 60 секунд. Люди часто пользуются перепиской с целью экономии времени: так проще сообщить точные данные, тогда будет возможность обратиться к ним в любой момент или скопировать при необходимости. Голосовые сообщения уместны либо в переписке близких людей, либо после предварительного вопроса, удобно ли получать и прослушивать аудио. Если говорить о деловом этикете, то голосовые сообщения может отправлять руководитель подчиненному, но ответ подчиненный должен писать текстом.
Призываю быть внимательными к сообщениям в соцсетях, придерживаться правил и политики конфиденциальности платформы, на которой активны, избегать оскорбительных комментариев, споров и негативных высказываний. Мобильный этикет – это наша ответственность перед другими людьми и нашим общим комфортом. Что касается поздравлений с праздниками через мессенджеры, – это современная норма. Если есть желание, можно не только отправить открыточку, но и позвонить и порадовать человека диалогом.
Дождитесь пятого гудка
– Ирина Александровна, какие грубые ошибки совершают телефонные пользователи?
– Перечислю главные «табу», тогда станет понятно, чем и как порой грешим. Находясь в общественном месте, следует устанавливать минимальную громкость звукового сигнала мобильника или вообще обойтись вибросигналом. Если необходимо поговорить по телефону в общественном месте или в присутствии коллег, следует отойти на 4–6 м или выйти в коридор. Кроме того, говорить надо вполголоса и спокойно. В мобильном этикете важно не только то, ЧТО вы говорите, но и КАК вы это делаете. Поскольку собеседники не видят друг друга, вся эмоциональная нагрузка ложится на голос. Следует знать, что быстрая речь утомляет, слишком медленная – раздражает. Темп разговора должен быть взаимокомфортным, а речь – мелодичной, логически выстроенной, внятной, с паузами. Не забывайте про приветствие. Даже если звоните близким друзьям, правильнее будет спросить, не помешал ли и удобно ли говорить? Оптимальное время для совершения звонков в будние – с 8.00 до 21.00, в выходные – с 10.00 до 21.00 часа. Не рекомендуется звонить в более позднее время, разве если произошло что-то очень важное. Если звонок остался без ответа, этикетом разрешается перезвонить не ранее, чем через 2 часа. Сообщения можно отправлять в любое время суток – абонент сам определяет режим их приема и время, когда сможет прочитать и ответить. Завершает разговор обычно тот, кто был его инициатором. Резко вешать трубку категорически запрещается. Нельзя давать номер мобильного телефона человека третьим лицам без его разрешения.
Исключение составляют случаи, когда номер написан на визитках (открытый для всех). Если вы по какой-либо причине не отключили телефон и вам позвонили в неподходящий момент, извинитесь перед окружающими и постарайтесь говорить кратко и по сути. Если во время рабочего совещания ждете важный звонок, предупредите коллег об этом заранее. Также рекомендуется выключать тональный набор – пиканье может раздражать окружающих. Есть правило трех гудков: если вы отвечаете на звонок, это следует делать не сразу, а после второго, максимум – третьего гудка. Если вы – звонящий, класть трубку следует после пятого гудка ожидания. Набирать человеку несколько раз подряд допустимо только в экстренных случаях. По правилам этикета неответивший абонент должен перезвонить в течение двух часов. Если за это время не набрал, можете перезванивать. Входящие вызовы не нужно игнорировать, отвечать рекомендуется даже на незнакомый номер. Нельзя отвечать на звонки чужого мобильного, когда владельца нет рядом. Не используйте бранных слов во время разговора по телефону – ругательства никого не украшают и не добавляют уважения. Лучше воздерживаться от прилюдного обсуждения вопросов, связанных с деньгами, интимными отношениями, здоровьем. Соблюдение этих простых правил позволяет избегать недопонимания и барьеров в телефонном общении. Лучше их не нарушать.
– Коснемся грамотности в переписках: насколько важен этот фактор?
– Для меня очень важен. Это показатель интеллекта. Иногда люди, быстро набирая текст, допускают описки – не стоит обижаться. Порой личная переписка напоминает египетские пиктограммы: символов много, слов мало. А человек таким образом передал эмоции. Люди разные. Дам небольшой совет: после того, как написали сообщение (особенно в деловой переписке), перечитайте его, включите программу проверки орфографии. Важно: когда видите, что собеседник нарушает телефонный этикет, не начинайте резко критиковать. Попробуйте адаптироваться к ситуации, ведь вам нужна коммуникация, а не ликбез по правилам хорошего тона.
– Какой совет дадите читателям?
– Общайтесь с другими так, как бы хотели, чтобы общались с вами. Будьте терпимы к недостаткам окружающих. Независимо от того, соблюдают ли ваши собеседники правила мобильного этикета, соблюдайте их сами и рекомендуйте ознакомиться другим. По сути, они ничем не отличаются от общепринятых норм поведения, только вносят некоторые дополнения, обусловленные особенностями виртуального общения. И еще: какими бы сложными и жесткими ни казались эти правила, они продиктованы здравым смыслом и уважением к окружающим.
Беседовала
Наталья КОНДРУСЕВИЧ.
